Im Vergleich zum Vorjahr hat die digitale Transformation der Unternehmen demnach weiter Fortschritte gemacht – mit deutlichen Auswirkungen auf die Firmenkultur, Zusammenarbeit der Abteilungen, Skills, Technologie und den Umgang mit Daten. In fast jedem zweiten Unternehmen (46 Prozent) sind die meisten Marketingaktivitäten inzwischen digital getrieben (2016: 42 Prozent). Bei 19 Prozent der Befragten ist das digitale Marketing jedoch noch immer von den übrigen Marketingaktivitäten getrennt (2016: 21 Prozent).
Auf die Unternehmenskultur und das Design kommt es an
Als zentrale Erfolgsfaktoren eines überzeugenden Kundenerlebnisses werden in den befragten Unternehmen vor allem eine durchgängige Strategie (78 Prozent), die entsprechenden Skills der Mitarbeiter (74 Prozent) und die richtige Unternehmenskultur (73 Prozent) angesehen. Vor allem spielt das Design nach Meinung der weltweiten Marketer eine wichtige Rolle: 86 Prozent von ihnen sind der festen Überzeugung, dass designgetriebene Unternehmen erfolgreicher agieren als andere Firmen. Die ansprechende Gestaltung des Kundenerlebnisses ist somit mindestens genauso wichtig wie das Bereitstellen von personalisierten und relevanten Inhalten.
„2017 ist das Jahr der Customer Experience. Die Notwendigkeit zum erlebnisorientierten Business ist endgültig erkannt, jetzt geht es an die Umsetzung. Guter Content und ein ansprechendes Design sind dabei zweifellos wichtige Komponenten, reichen allein aber nicht aus. Für begeisternde Kundenerlebnisse kommt es nicht zuletzt auf die richtige Datenbasis an. Denn: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine massgeschneiderte Customer Experience bieten können. In Sachen Analytics besteht in vielen der Unternehmen jedoch noch immer dringender Nachholbedarf“, so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.
