Kundenbeziehungen bringen den Erfolg

Hofer, Amazon und Google an der Spitze des „Identitätsindex 2018“ – Überführung der analogen Identität unbd Kundenbeziehung in die digital Welt scheitert oft noch.

Kundenbeziehungen
Alexis Johann, Geschäftsführer von Styria Content Creation

Der Kampf um Aufmerksamkeit im digitalen Dauerfeuer ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Als Schlüssel zum Geschäftserfolg kristallisiert sich die Identifikation der Kunden mit Firmen und Marken heraus. Wer dabei gut abschneidet und wo es noch Nachholbedarf beim Ausbau der Kundenbeziehung gibt, erklärte Alexis Johann, Geschäftsführer von Styria Content Creation und Partner von Fehr Advice, bei der Vorstellung des „Identitätsindex 2018“.

An der Spitze des Rankings stehen laut der neuen Studie Hofer, Amazon und Google. Spar liegt auf Rang sechs, willhaben.at auf dem siebenten Platz, ÖAMTC und dm auf den Rängen neun und zehn. Insgesamt sind in den Top-10 sechs digitale Player zu finden. „Kundinnen und Kunden, die eine gemeinsame Identität mit den Unternehmen aufbauen, sich also zugehörig fühlen, kaufen mehr und öfter, sind loyaler und weniger preissensitiv. Das heißt, sie sprechen auf Aktionen anderer Anbieter weniger an. Und sie äußern sich positiv über die Unternehmen, etwa auf digitalen Plattformen“, sagte Johann im Rahmen einer Veranstaltung der Plattform „Digital Business Trends“ (DBT).

Allerdings gibt es laut der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut MindTake Research durchgeführten Erhebung eine große Bandbreite bei den Identitätswerten. Die meisten heimischen Unternehmen haben noch großes Potenzial, um Beziehungen mit Kundinnen und Kunden zu etablieren. Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass der Versuch, die analoge Identität in die digitale Welt zu überführen, oft scheitert. Hier aufzuholen, sei aber auch nicht so leicht. „Menschen verhalten sich in der digitalen Welt systematisch anders als in der analogen. Sie sind unehrlicher, beispielsweise wenn Versicherungsmeldungen digital ausgefüllt werden. Sie entscheiden sich auf großen Screens anders als auf kleinen und sie sind irrationaler“, so Johann. Wichtig sei, das Nutzerverhalten zu verstehen und zu experimentieren.

Der digitale Raum biete Unternehmen eine große Chance, die Karten im Wettbewerb neu zu mischen, ergänzte Klaus Oberecker von MindTake Research. „Identität hat auch viel mit Frequenz zu tun, und die erreiche ich nur durch Nutzen“, so Oberecker. Hier hätten die heimischen Unternehmen noch einen deutlichen Aufholbedarf. Wichtig sei das Experimentieren: „Man muss sich trauen, möglichst rasch rauszugehen, um zu sehen, was angenommen wird und was nicht“, sagte Oberecker.

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